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閱讀心得 第 1110310梯次 得獎作品
學校名稱: 市立沙鹿高工 二年級 乙 優等
作  者: 李昀柔 
參賽標題: 道歉的藝術 說對話,危機就能變轉機
書籍ISBN: 9789863207290
中文書名: 道歉的藝術 說對話,危機就能變轉機
原文書名: 「謝り方」の技術
書籍作者: 福田建
書籍編譯者: 莊雅琇
出版單位: 遠見天下文化出版股份有限公司
出版年月: 2015年5月25日
版  次: 初版

一、圖書作者與內容簡介:
為什麼同樣犯錯的人,有些人可以無事脫身,有些人卻成為眾矢之的?人可以犯錯,但不能不會道歉,不會道歉就會罪加一等,會道歉,錯誤也可一筆勾銷!犯錯後果可大可小,差別就在說對話了沒!有沒有誤踩道歉的地雷!道歉是高難度的人際溝通,卻是職場最重要的應對能力!


二、內容摘錄:
當對方怒不可遏時,最根本的處理方式便是「聆聽」。而聆聽對方說話時,必須聽到最後,最好不要中途插嘴。P.92

要化解一觸即發的激烈爭執,秘訣便是把自己的想法擺在一邊,專注在對方身上。P.112 如果你能察覺「對方其實自己也很害怕」,就能漸漸緩和情緒而不再恐懼。P.131


三、我的觀點:
再好的時機,若是不努力就會錯過;再好的人,若是不珍惜也會失去。道歉也是一種藝術!不是一句「對不起,我錯了」就可以解決的事,需要有技巧的去表達,在還沒看這本書之前,我其實不知道道歉也是需要用語言修飾的,以為只要態度誠懇,說對不起就可以,沒有想到要去反省自己錯在哪並且跟對方說明。

犯錯是人之常情,本來犯錯就應該道歉,即使是不小心或無意的,雖然很多人認為自己已經道歉就可以解決了,但是對方就不一定是這麼認為。首先是表達歉意的態度,有的人是敷衍了事直接說一句對不起就走了,完全沒看人一眼;有的人則是「以為」對方已經原諒自己,而說出多餘的話。其次是眼神,要懂得察言觀色,如果道歉時是對方憤怒到極點的情況,根本沒有心情接受時,就不要直勾勾的盯著他,因為他會認為是在挑釁、毫無反省之意,最後是時機,最理想的時機,就是在發現自己犯錯的「當下」,有可能對方當時情緒不是很好,所以會拒絕接受,若要對方接受,就要展現出誠意,這時候就可以說:「請給我一個機會,讓我當面向您道歉!」或是「請原諒我無理的請求,可不可以請您給我五分鐘或十分鐘的時間呢?」,道歉是要自己發自內心真的想要道歉,而不是形式上的道歉。

每當我在和人說話時,都會因為講話太直白和面無表情而得罪人。因為這件事,所以媽媽教我如何與人說話的藝術。媽媽說:「你說話不要那麼直接,要委婉一點,同樣一句話直白的說法與委婉的說法,得到的結果會不同。」我當時回答:「我不要,因為那樣太虛偽了!」,媽媽覺得我執迷不悟,無法溝通,就不打算再跟我講了。我知道不應該那麼堅持拒絕,可以把話說的委婉一點,但那時候就是想故意唱反調,控制不住自己,氣氛很壓抑。為了緩解壓抑的氛圍,我決定去圖書館找跟道歉相關的書,然後找到了這本書,書中提到道歉是針對人和事情,在道歉時要仔細和對方說明理由,這句話讓我意識到應該要說清楚想要表達的話,才能更好的讓對方知道當時為什麼會說出這句話的理由。當下,終於明瞭媽媽為何苦口婆心的勸我。

《道歉的藝術 說對話,危機就能變轉機》這本書的作者提到道歉不是處理「事」,而是處理「人」, 道歉要會「讀心」,懂人心,沒有化解不了的危機,道歉這項舉動可以消除對方心中的疙瘩、 不快,道歉大致上可分為「針對事情道歉」以及「向對方的感受道歉」兩種情況,例如:有時我們會碰到對方大發雷霆的情況,但仔細聽完他發脾氣的原因後,才發現不過是一場誤會,這時就可以先說聲抱歉,接著澄清誤會,使雙方就此達成和解;相反的,若發現是自己的疏失時, 就要鄭重道歉,然後仔細和對方說明,藉由誠心的道歉挽回對方的信任。

什麼叫智慧,安排的事能做好,沒安排的事能想到;什麼叫情商,說話讓人喜歡,做事讓人感動,做人讓人想念。文中提到:「語言是一種力量。道歉時,若能在應對及言語上多下工夫,即可大幅提升整體溝通能力。」看完這句話後,我體會特別深,因為從前的我比較不擅於表達,但看完這本書並實踐之後,讓我感覺到語言真的是個很神奇的東西,如果能把它很好的運用,很多事情就可以輕鬆解決了。


四、討論議題:
1.道歉時到底該不該為自己犯的錯誤做解釋?如果是你會怎麼做?為什麼?